A comunicação em momentos de crises Octavio Isaac Rojas Orduña

As recentes crises empresariais
demostraram mais uma vez que a imagem
corporativa é um dos ativos mais importantes
no valor das companhias. Os acontecimentos
que podem causar um enorme dano à
reputação das empresas podem surgir de
uma infinidade de variáveis de risco. Para
atenuar os efeitos negativos destes eventos,
os consultores de comunicação devem fazer
que a cúpula diretiva comprometa-se com a
preparação da crise desde o ponto de vista
da informação. As crises bem gestionadas,
podem ser oportunidades para reposicionar
uma marca e fortalecê-la.
O valor das grandes empresas radica cada
vez menos em seus bens físicos (fábricas,
equipamentos, edifícios, etc.), enquanto que
seus ativos intangíveis (conhecimento e experiência
de seus empregados, imagem pública
da empresa, posicionamento de seus
produtos, etc.) exercem cada vez mais importância
em sua cotização nos mercados de
valores de todo o mundo.
Levando em consideração o anterior,
surge a pergunta: que acontece quando uma
companhia, ainda que seja uma grande corporação
multinacional, enfrenta-se a uma
crise que afeta principalmente a sua imagem?
Consideremos o caso de Andersen para
responder a nossa pergunta. A auditora e
consultora, outrora símbolo de liderança e
desempenho, uma multinacional com presença
em dezenas de países e resultados
econômicos sempre em alta, derrubou-se
poucas semanas depois de que saísse à tonao
caso das contas maquiadas de Enron, as
quais deveria cuidar e que não somente não
o fez, senão que deliberadamente colaborou
com seu ocultamento, sabendo das implicações
que estas ações poderiam ter.
Andersen não havia sofrido nenhuma explosão
nos seus escritórios, nem seus sócios
em algum lugar do mundo haviam sofrido
ataques físicos, tampouco seus servidores foram
atacados por piratas informáticos, nada
disto havia passado, senão que algo muito
pior. . . havia perdido a confiança do público.
No caso de Andersen a perda deste valor
intangível teve um efeito contundente, já que
se trata de uma empresa de serviços que a
principal atividade tinha como pilar a confiança
do público.
Quando se diz público afetado, pensa-se
em acionistas de empresas auditadas - pela,
também consultora - que perderam seu dinheiro
com a queda de seus valores nas bolsas;
empregados destas companhias que ficaram
sem trabalho por causa desta crise;
representantes do governo norte-americano
encarregados de zelar pela limpeza e transparência
do mercado financeiro que acabaram
sob suspeitas ao não ter evitado o maior
escândalo financeiro dos Estados Unidos;
sócios e empregados da firma em todo o
mundo; pessoas que estavam interessadas
em trabalhar alí e que optaram por empregarse
com a concorrência; sócios comerciais
que não poderão realizar os projetos conjuntos;
fornecedores que temem não receber por
suas faturas diante da iminente declaração de
quebra e, em si, todas as pessoas que direta
ou indiretamente sofreram alguma repercussão
negativa da má atuação de Andersen.
No momento da redação deste artigo
(agosto de 2002), a consultora e auditora foi
considerada culpada pelas autoridades
norte-americanas pelo delito de "obstrução da justiça".
Antes desta sentença, proibiram-lhe
prestar seus serviços a empresas com cotização
na bolsa norte-americana - seu core business1.
Nos próximos meses espera-se sua
desaparição.
Para tentar salvar sua reputação, as firmas
associadas a Andersen que operavam
com este nome em todo o mundo mudaram
rapidamente sua denominação para
desvincular-se da antes, toda-poderosa "central"
nos E.U.A.
O objetivo desta reflexão era dar um exemplo
claro e recente sobre a importância que
têm os bens intangíveis nas companhias de
hoje, para entrar profundamente na análise
da importância da comunicação em tempos
de crise, que dentro dos seus principais objetivos,
está a proteção destes valores, dentre
os quais se encontra a imagem da companhia
e das de seus produtos ou serviços.

Paulo Sergio Rosa - Comunicação na Crise

Excelência no atendimento

Ruídos na comunicação

A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Por exemplo, às vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o que foi dito. Ou, então, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes, o emissor tem uma compreensão diferente da que foi captada pelo receptor. Além dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo de comunicação, entre elas, as barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruídos na comunicação.

As barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resulta de problemas técnicos, como o do telefone com ruído. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros. As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano, tais como:

a) seletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua opinião;

b) egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando resistência para ouvir;

c) timidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase inaudível;

d) preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas, hierárquicas, entre outras;

e) descaso: indiferença às necessidades do outro.

Enfim, comunicar-se adequadamente é um desafio e uma condição para o bom relacionamento com o público, principalmente em situação de trabalho.

O poder da Comunicação

A comunicação não é muda e muito memos surda.

Comunicação empresarial:

A Importância Social da Linguagem

"Dizer que somos seres falantes significa dizer que temos e somos linguagem, que ela é uma criação humana (uma instituição sociocultural),ao mesmo tempo que nos cria como humanos seres sociais e culturais). Ter experiência da linguagem é ter uma experiência espantosa: emitimos e ouvimos sons, escrevemos e lemos letras,mas,sem que saibamos como, experimentamos sentidos, significados, significações, emoções, desejos, idéias". Marilena Chaui.

Tipos de Comunicação

Os dois primeiros tipos de comunicação são a comunicação verbal e escrita. A comunicação verbal ou diálogo representa uma conversa recíproca entre duas partes. Formatos verbal e escrita de comunicação são dependentes da linguagem humana. As línguas humanas podem ser descritas como um sistema de símbolos e regras da gramática pelos parâmetros do que os símbolos são manipulados. A língua é aprendida na direita raça humana através da infância. A maioria das línguas humanas usa padrões de som para os símbolos, que permitem a comunicação com os outros. Existem milhares de línguas humanas que compartilham certas propriedades.

******** O terceiro tipo de comunicação é a comunicação não-verbal. Esta categoria de comunicação inclui a comunicação através do envio e recebimento de mensagens sem palavras, que são transmitidas através de expressões faciais, contato visual, gestos, postura e linguagem corporal. Na verdade, a comunicação verbal também pode conter elemento não-verbal designado para linguagem que compõem a qualidade de voz, entonação, estresse, emoções e estilo de falar. Da mesma forma, elementos não-verbais desempenham um papel fundamental em textos escritos, bem como sob a forma de escrita e estilo do arranjo espacial das palavras. Juntos, esses três grupos formam a base da comunicação. Segundo a pesquisa, 55 por cento de comunicação é determinado pela linguagem corporal, 38 por cento com o tom da voz e 7% do conteúdo ou a expressão utilizada no processo de comunicação.

******** O quarto tipo de comunicação é a comunicação visual. Como o nome sugere, este tipo de comunicação é através de auxílios visuais. Este método de transmissão de idéias e informações está principalmente associado com duas imagens tridimensionais que incluem sinais, tipografia, desenho, design gráfico, ilustração, cores e recursos eletrônicos. Esta forma de comunicação com efeito visual enfatiza sobre o conceito de que uma mensagem visual com o texto tem um maior poder de informar, educar ou convencer uma pessoa. A forma mais comum de apresentar informações visualmente é de vídeo e televisão. Aqui, o foco está na apresentação de texto, imagens, diagramas e fotografias integrados em um monitor de computador. Esta categoria de comunicação é amplamente utilizada por designers gráficos.

Comunicação empresarial

A Comunicação Empresarial (Organizacional, Corporativa ou Institucional) compreende um conjunto complexo de atividades, ações, estratégias, produtos e processos desenvolvidos para reforçar a imagem de uma empresa ou entidade (sindicato, órgãos governamentais, ONGs, associações, universidades etc) junto aos seus públicos de interesse (consumidores, empregados, formadores de opinião, classe política ou empresarial, acionistas, comunidade acadêmica ou financeira, jornalistas etc) ou junto à opinião pública.

A Comunicação Empresarial tem assumido, nos últimos anos, maior complexidade, tendo em vista a necessidade de trabalhar com diferentes públicos (portanto diferentes conteúdos, discursos ou linguagens), o acirramento da concorrência, a segmentação da mídia e a introdução acelerada das novas tecnologias.

Hoje, exige-se do profissional da área não apenas conhecimentos e habilidades nas práticas profissionais, mas também uma visão abrangente do mercado e do universo dos negócios. Mais do que um simples executor de tarefas (bom redator de releases, bom relacionamento com a mídia, excelente editor de house organ), o profissional de comunicação empresarial deve ser um executivo, um gestor, capaz de planejar, estrategicamente, o esforço de comunicação da empresa ou entidade.

O mercado brasileiro e internacional já dispõe de empresas especializadas na realização deste trabalho e, internamente, as empresas ou entidades também têm experimentado gradativa profissionalização. Hoje, a Comunicação Empresarial já desempenha papel fundamental, definindo-se como estratégica para as organizações, superada a fase anterior, em que suas ações, produtos e profissionais eram vistos como acessórios descartáveis ao primeiro sinal de crise.

A literatura na área cresce vertiginosamente, com a contribuição de profissionais do mercado e das universidades (a Comunicação Empresarial, em seus múltiplos aspectos, tem, cada vez mais, sido objeto de trabalhos na graduação e na pós-graduação em Comunicação no Brasil). Muitas universidades, como a USP e a UMESP, para só citar duas instituições de ensino tradicionais na área de Comunicação no País, mantêm linhas de pesquisa em Comunicação Empresarial em seus programas de pós-graduação e já contabilizam mais de uma centena de dissertações e teses já defendidas.

Novos meios para comunicação empresarial

As empresas cada dia tendem a reinventar seus meios de comunicação com seus stakeholders. A convergência entre as ferramentas está cada vez maior, e a inclusão digital das empresas através de sites, blogs, publicidade online, visando uma comunicação mais abrangente com seus públicos, elas começam a ter presença marcante no mundo virtual, no qual todos têm acesso a empresa, saber de noticias, serviços, projetos, etc. Sendo assim, os novos meio de comunicação proporcionam um networking virtual, onde empresas e clientes diminuem suas distâncias, facilitando seu contato.

DISLEXIA: VOCÊ SABE O QUE É? VAMOS SABER?